カテゴリー: 趣味：本のお話

『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』
中央公論新社
関根眞一

読後の感想
著者が実際に体験した事例を元に、色々なパターン分析をしています。「誠意を見せろ」のコラムは深く考えさせられました。サービス業である以上、正当なクレームは歓迎すべきでしょうが、正当か不当かの分水嶺は極めて曖昧なので注意し、かつ早めに判断することが肝要だなぁと思いました。

印象的なくだり
なお、「そううつ」傾向の方の苦情はよく受けましたが、陽気なときのほうが、私はやりづらかったです。「うつ」のときに、先方の気分をよくする話法は難しくありません。しかし、「そう」は、ちょっとでもおかしな話をすると突っ込まれます。話すときは、注意が必要で、言葉を充分に吟味しなければならないのです(P029)。

「替わっていない」「いや、替わっている」の、どちらにも証明できるものはないのですが、そうなると預かったサービス業の側は不利です。絶対不利なのです。「分からないときはお客様の言い分が正しい」のですから(P064)。

別の者が出てきても、なるべく当事者と話すようにする(P072)。

別のヤクザとの交渉のなかで、こんな言葉を聞いたのを最後に紹介しておきましょう。
「関根さん、俺たち輩みから見たら、百貨店に働く関根さんたちは超エリートの人間に見えるんだよ。だから燗に触る言葉には、異常な反応を示したくなる。分かってくれよな」
同じ人間同士、心を開けば、相手も普通に応じてくれることは多いのです(P073)。

「誠意を見せろ」に要注意
よく言われる言葉に「誠意を見せろ」というのがあります。
そんな場合は、どういう答えをしても「それだけか」という言葉がついてきます。
そんなときは、遠慮なく「誠意」の見せ方を、逆にお客様にお尋ねしましょう。自分からは「何々をする」などと絶対に言わないことです。
だいたい「誠意を見せろ」とは、本来ヤクザが使う言い方です。この頃は素人でも平気で使います。いやな時代になりましたね(P193)

『読書進化論』~人はウェブで変わるのか。本はウェブに負けたのか~
(小学館101新書)
勝間和代
小学館

読後の感想
まだ読書の習慣が身についていない人をターゲットとした本だったので、自分には不向きでした。同様の内容なら本田直之さんの『レバレッジ・リーディング』のほうがオススメです。

印象的なくだり
神田さんの本では、「非常識な成功法則」が初めて読んだ本です。神田さんの本のいいところは、読み手がアドバイスを実行したときの、成果の再現性がすごく高いことでしょう(P053)。

私は本を手にしたら、帯、目次、「はじめに」、「おわりに」をざっと読みます。すると本のおおよその構造とメインのテーマがわかります。まず、概要を見て、本の全体像を理解し、その本のフレームワークをつかまえにいきます。そのため、フレームワークが見えないか、はっきりしない本は、正直、私にとってはとても読みにくいのです。もちろん、楽しむために読むエッセイや小説などは別です。
しかし、知識を得るために読む、情報を得るために読む、今考えていることを整理するためのフレームワークを探す、というようなことが読書の目的のときには、本の構造を知らなければ、よい読書体験を期待することはなかなかできません(P073)。

書く技術というのは、「相手がわかやすく読みやすく書く」ための技術です。読みにくい本は、本人だけが、わかっているように書いてしまっているものです。そうではなく、わかっていない他人にもわかってもらえるように、やさしく、面白く、しかし深く書くことが技術になります。私はこれを「難しいことはわかりやすく」「わかりやすいことは面白く」「面白いことは深く」という表現で習ってきました。
わかりやすく書く基本的な共通技術はいくつかありますが、ここでは4つ紹介しましょう技術1「自分の事例」「アンソロジー形式」を利用して親しみを持たせる
技術2「役に立つフレーズ」を必ず入れ、読書だけに体験を閉じない
技術3「共通体験」や「流通していることば」を使って行動を促す
技術4「コンテンツ力」と「編集力」で進化していく(P135-136)。

行動を起こすときは、時間的なコストもお金のコストもかかりますから、それに対する見返りが想定できないと始められないのです。その見返りのイメージを、しっかりと伝えていくわけです(P145)。

「週刊ダイアモンド」でαブロガーの小飼弾さんと対談したときに、ウェブ広告の話になったのですが、ウェブの広告はものすごく低価格だということで盛り上がりました。
ウェブの人たちは、ある意味、値付けを間違えたのです。アドワーズ広告1クリック7円は、コストから逆算してつけてしまったのですが、実は競合商品を考えると1回70円でもよかったのです。なぜなら、DM1通郵送するのに100円くらいかかるわけですから。ところがいったん下げたものは、上がりません(P202ｰ203)。

類似の本と感想
『レバレッジ・リーディング』本田直之 感想はこちら

『「捨てる」「片づける」で人生が楽になる』
新講社
斎藤茂太

読後の感想
取り立てて目新しいことは書いてありません。ただ当たり前のことが当たり前のように書かれているだけです。

印象的なくだり
もう少し、ゆとりのある生活を送りたいと願っているのであれば、まずは人が「あげる」というモノを、もらうことをやめることから始めたらどうか。
それと同時に、人からのお誘いにも、ふたつ返事でOKといわないようにすること。「ちょっと考えさせて」といっておいて、そのことへの自分の関心度と、時間的な都合をよく勘案しながら「ぜひ、ゆきたい」ということだけ「先日の件だけど、私もゆくわ」と答えればいいではないか(P078)。

モノもお金も、たくさんあるからといって、その価値観が高まるというわけではない。モノやお金へのありがた味や、感謝の気持ちが高まるわけではない。むしろ減らすほうがよい(P161)。

同じ著者が書いた別の本
『グズをなおせば人生はうまくいく―ついつい“先のばし”する損な人たち』 感想はこちら

『サラリーマン「再起動」マニュアル』
大前研一
小学館

読後の感想
司令の知人のオススメということでしたが、どうしても、外的要因が内から変えるといった外圧の考え方が強いせいか、いまいちなじめない(でも好き)。
せっかく自分を変えるなら、そのモチベーションを内的なものに求めるような書き方をすればいいのになぁと思ってしまいます(でも好きなので読む)。

印象的なくだり
(前略)、円だけでなく、ドルとユーロにも分散して口座を開設することだ。海外投資が便利になることに加えて、円、ドル、ユーロの三つの通貨でそれぞれクレジットカードを作っておけば三つの通貨で決済できるから、その時その時に最も強い通貨で買い物をすればよい。つまり、日本にいながらにして、いつでも「世界最強の通貨」を使えるわけだ(P082)。

たとえば、パソコン事業部の業績が下がっているという時、その事業部の社員1人ひとりに「どうすればよいか？」と聞いたところで、決して有効な解決策は出てこない。なぜなら、ほとんどの人は自分が今までやってきたことを自己否定できないからだ。自己否定しないと、針路は変わらない。しかし今、企業や個人に自己否定する勇気があるか？自分を外部から客観的に見て、新しいルートを見いだす能力があるか？これが今、問われているのである(P101)。

プロジェクトは、対極的な発想をする人たちが仲良くやっていった時に最も成功するものだ。つまり論理思考の強い人と、エモーショナル型の人、発想型の人と数字の分析に強い人、というように全く違うタイプの人間を組み合わせることが一番大切なのである(P108)。

企業の理想は、大量に採用して早めにたくさん辞めさせることである。辞めさせる割合は、GEの経験では毎年15%だが、マッキンゼーの経験では毎年20%だ。マッキンゼーの場合は入社時に「あなたが5年後に生き残っている5分の1ですよ」と説明する。精鋭だけを残すからGEもマッキンゼーも強くなったのである(P216)。

リストラには、もう一つの問題として「エレベーターの論理」がある。エレベーターは定員オーバーになってブッーとブザーが鳴ったら、最後に乗った人が降りる。いわゆる「後乗り・先出し」というやつで、リストラも同じ。人員削減を進めていくと、後から入ってきた新しい人が先に辞めて、コストの高い古い人だけがる。平均年齢が高くなり、組織に活力がなくなる。だから、リストラをやればやるほど会社はおかしくなっていく(P218)。

1人暮らしの孤独を癒すビジネスも有望
方法はいろいろある。たとえば、働いていたら年金がもらえないという現行制度をやめる。65歳以上で働いている人には所得税をかけない。所得税をかけなければ、正味の収入が半分になっても、けっこう使いでがある。
あるいは、年金と労働収入をミックスする割合を高齢者が自分で決められるようにする。その場合、死ぬまでにトータルでもらえる金額を、働かずに年金だけをもらっている人と同じにしなければならない。つまり、定年後も働いていた人は年金をもらえる期間が短くなるから、それで損をしないよう、働き終わってから支給される額が増え、死ぬまでにトータルでもらえる年金額は変わらないようにするわけだ。おそらく、定年後も働いた高齢者は年金をもらう期間が半分ほどになるので、年金額も今までの想定額の2倍くらいにすべきだろう(P284)。

同じ著者が書いた別の本と感想
『質問する力』 感想はこちら
『下剋上の時代を生き抜く即戦力の磨き方』 感想はこちら

『セーラが町にやってきた』
プレジデント社
清野由美

読後の感想
セーラの影響で長野県小布施町の街づくりがどのように変わっていくのか変遷の様子が分かりやすく読み物として面白く読めました。古い考え方が変化するきっかけは外的なものでしたが、本書のセーラの場合のように、正に外から内に入り込み、内部から変わっていく様子は読んでいて心地よく、非常に上手に成功した好例だと感じました。本物を追及する姿勢には激しく共感しました。

印象的なくだり
目指す相手が留守だとわかると、今度は「何時に帰っていらっしゃりますか」。何時になるかわからないと言われたら、次は「ではどちらに電話をかければお話できますか」「どこに出向けばお会いできますか」。とにかくアポを取る相手と最短、かつ直接に話ができるまで、意志疎通の困難をモノともしないし、自分の立場、用件を繰り返すこともまるでいとわない(P066)。

(前略)、もてなしの返礼として、アン王女が日本側に贈ったのは長野オリンピックを記念して英国が制作した騎士の刀剣である。ヨーロッパでは剣をやり取りする時には、それで両者の縁を切らぬよう、剣を贈られた側がコインを差し出す習慣があるという。そこで、日本側の代表として市村次夫がその剣を賜った際には、コインの代わりに市村家に伝わる江戸時代の古銭を用意した(P073)。

結局、本物とはこだわりだけでなく、長い目で見ると採算面でも”お得”なのだ(P102)。

理不尽だと思った時は、怒るのがいい。悲しみは人を立ち止まらせるが、怒りは前進をうながす(P132)。

セーラにとって桝一の「商品」とは、陳列棚に並んだ酒だけではなく、店の歴史、空間、そこで働く自分たち全部を指すのであった(P142)。
「たとえば今、日本から自動車メーカーが一社くらいなくなっても、ほかのメーカーがさまざまな車を出しているのだから、消費者はさして困らないでしょう。同じように、小布施の町から小布施堂がなくなっても、消費者は困らない。メーカーが作り出すモノは日本ではもはや飽和状態で、クールに考えれば企業は代替がいくらでもある。じゃあ、そんな時代に社長は何ができるか。それを考えると、会社に「存在感」があるという付加価値を与え、そこを高めていくこと、という新しい基準に行き着くんです。「あの会社があると世の中が明るくなる」「楽しくなる」。表現は簡単ですが、人々にそう思われ、語られることが、二十一世紀には、企業の大きな存在理由になっていくはずです」(P150-151)

「ア・ラ・小布施」企画部長の関悦子は、自身も「小布施国際音楽祭」などのイベントに携わる身だ。その経験から出る言葉は、「おもしろそうな企画を立てることは、本当は誰にでもできる。肝心なのは行動力、気力、体力、経済力、そして忍耐力。この五つが揃って、やっとイベントは実現する」(P204)。